Jouw verantwoordelijkheden
Je bent verantwoordelijk voor het opstellen van een adequate en gefundeerde voorspelling van het telefoonverkeer binnen ons contact center. Op basis hiervan ga je de benodigde capaciteit en het benodigde aantal werkplekken vaststellen, zodanig dat er in overleg met het operationele management gestuurd kan worden op project- en vestigingsresultaat. Je bent verantwoordelijk voor de optimale afstemming (zowel op korte- als op lange termijn) tussen verkeer en inzet van personeel, volgens de afgesproken kwaliteitseisen.
Jouw hoofdactiviteiten
- Verzamelen en analyseren van gegevens die nodig zijn voor het opmaken van een adequate forecast op korte- en lange termijn.
- Verantwoordelijk voor het gehele prognoseproces. Vanuit een pro-actieve rol heeft de planner regelmatig overleg met de projectleiders en operations aangaande wederzijdse noden en verwachtingen.
- Zorgen voor afstemming tussen verkeer, inzet personeel, werkplekken en infrastructuur zodanig dat tegen minimale kosten de vooropgestelde kwaliteit geleverd kan worden. De planner zal tevens de knelpunten, die het behalen van een optimaal resultaat belemmeren, analyseren en zal hieromtrent een adviserende rol vervullen naar operations toe, zodat de gepaste structurele maatregelen kunnen genomen worden.
- Eindverantwoordelijk voor het tijdig en naar tevredenheid opleveren van uurrooster(s), rekening houdend met voorkeuren en weekenddiensten. Roosters komen tot stand op basis van verkeersprofielen, callvolume, behandeltijd, servicelevel, shrinkage, contracturen agents enz.
- Vanuit zijn expertise geeft de planner gericht advies aan het teammanagement om de beoogde KPI's te realiseren. De planner stelt zich (middels real-time sturing) voordurend op de hoogte van de actuele situatie en zet desgewenst gericht acties uit ter verbetering.
- Bij een nieuw project heeft de planner intensief contact met de projectleider en draagt zorg voor de implementatie hiervan.
- Opzetten en bewaken van capaciteitsplanning (op project- en vestigingslevel). Vanuit deze planning voorstellen doen betreffende de extern te werven operatoren aan de afdeling Recruitment. Ook doorstroom van agents plus het werkplekbeheer behoren tot de taken van de planner, dit alles in overleg Operations, projectleider en HRM. De planner is verantwoordelijk voor een stabiele samenstelling van de totale pool, met betrekking tot verhouding contractanten/uitzendkrachten, beschikbare uren, skills etc.
- Per project coördineren van de verlofplanning
- Plannen en roosteren van project- en functiecertificeringstrainingen, zowel organisatorisch als logistiek.
- Verzamelen en analyseren van relevante gegevens en het opstellen van diverse rapportages ten behoeve van sturing van de projecten.
Jouw troeven
Je hebt een Bachelor (graduaat) werk- en denkniveau. Ervaring als planner in een commerciële dienstverlenende sector (contact center, logistiek, ...) is een pluspunt, maar geen vereiste. Vanzelfsprekend kan je vlot overweg met de PC en met Office applicaties. Van groot belang zijn je cijfermatig en analytisch inzicht. Je bent administratief en organisatorisch sterk en bent een goede communicator in het Nederlands en het Frans (Engels is een pluspunt). Verder ben je nauwkeurig, kan je prioriteiten stellen (ook onder druk), neem je initiatief en kom je steeds tot een oplossing, ook al improviserend. Tenslotte ben je een echte teamplayer.
Wat biedt SNT je aan?
Je komt bij SNT Belgium terecht in een boeiende, snel evoluerende sector en in een open, multiculturele organisatie, waar het aangenaam werken is. Je ontvangt een correct loon, aangevuld met extralegale voordelen.
Hoe reageren?
Stuur ons zo vlug mogelijk per post of email je curriculum vitae én begeleidende motivatiebrief ter attentie van Marina Oellibrandt Human Resources Manager SNT Belgium NV, Lamorinièrestraat 31-37, 2018 Antwerpen , email adres : marina.oellibrandt@be.snt.com
